ભારતના કોલ સેન્ટર ગ્રોથ સ્ટોલ

ભારતનો કોલ સેન્ટર ઉદ્યોગ છેલ્લા એક દાયકામાં ઝડપથી વિકસ્યો છે, પરંતુ તાજેતરના સંશોધન સૂચવે છે કે તે હવે વિશ્વનો સૌથી મોટો નથી. કેટલીક બ્રિટિશ અને અમેરિકન કંપનીઓ પોતાના કામકાજને ઘરે ખસેડી રહી છે, તો ભારતીય ફોન બેશરોનું ભવિષ્ય શું છે?

મુંબઈમાં બસ સ્ટેશન ઉપરના એક વર્ગખંડમાં વિદ્યાર્થીઓના જૂથને ભાષાનો પાઠ આપવામાં આવી રહ્યો છે. "BUT નો ઉચ્ચાર 'but' તરીકે થાય છે, જોકે PUT નો ઉચ્ચાર 'poot' થાય છે, [foot જેમ] 'putt' નહીં," શિક્ષક સ્ટીફન રોઝારિયો સમજાવે છે, કારણ કે તે વર્ગને અંગ્રેજી શબ્દો કેવી રીતે ઉચ્ચારવા તે અંગે કોચ કરે છે. વિદ્યાર્થીઓ, જેઓ મોટાભાગે તેમના 20 માં કૉલેજ સ્નાતક છે, તેઓ સ્વર વ્યાયામ કરી રહ્યા છે: "કેક, લેક, ટેક," તેઓ એકસૂત્રમાં મંત્રોચ્ચાર કરે છે, તેમના ઉચ્ચારોને સંપૂર્ણ બનાવવાનો પ્રયાસ કરે છે, જેમ કે મિસ્ટર રોઝારિયો પ્રોત્સાહનમાં હાથ લહેરાવે છે. લેટ્સ ટોક એકેડેમીમાં અહીંના પાઠો યુવા ભારતીયોને કૉલ સેન્ટરમાં કામ માટે તાલીમ આપવા માટે "તટસ્થ-સાઉન્ડિંગ એક્સેંટ" સાથે બોલતા શીખવવા માટે બનાવવામાં આવ્યા છે. ગ્રાહક સેવા લાઇનના અંતે ભારતીય ઉચ્ચારનો અવાજ અંગ્રેજી બોલતા દેશોમાં ઘણા ગ્રાહકો માટે નિરાશાજનક છે જેમને સમજવામાં અથવા સમજવામાં મુશ્કેલી પડી છે. અને કેટલાક ગ્રાહકો દેખીતી રીતે જ ઉચ્ચારિત ભાષણ પસંદ કરતા નથી, ભલે તેઓ તેને સમજી શકે. તે ઘણીવાર ઉશ્કેરણીજનક અને ગરમ વાર્તાલાપ તરફ દોરી શકે છે, જેનો સામનો કરવા માટે ભારતીય છેડે કામદારોને પણ તાલીમ આપવામાં આવે છે. "પ્રથમ અને સૌથી અગત્યનું, હું વિદ્યાર્થીઓને કહું છું કે જ્યારે ગ્રાહક ગુસ્સે થાય ત્યારે વચ્ચે ન આવે... ફક્ત સાંભળો. "હું તેમને નરમ વર્તન જાળવવાનું શીખવીશ - કારણ કે જ્યારે ગ્રાહક આક્રમક હોય ત્યારે તમારે બદલો લેવો જોઈએ નહીં," મિસ્ટર રોઝારિયો કહે છે.

છેલ્લા એક દાયકામાં, ભારતીય કોલ સેન્ટર ઉદ્યોગમાં તેજી આવી છે અને તેની સાથે ગ્રાહકો તરફથી ફરિયાદો પણ આવી છે. હવે ઉચ્ચારો પ્રત્યેના અસંતોષે કેટલીક બ્રિટિશ અને અમેરિકન કંપનીઓને ભારતમાંથી કામકાજ ખસેડવાની પ્રેરણા આપી છે.

સ્પેનિશ-માલિકીની બેંક સેન્ટેન્ડરે તાજેતરમાં તેના તમામ અંગ્રેજી-ભાષાના કૉલ સેન્ટર કાર્યને યુકેમાં પાછું ખસેડ્યું છે. વર્ષની શરૂઆતમાં, વીમા જૂથ અવિવાએ કેટલીક કામગીરી ફરી નોર્વિચમાં ખસેડી હતી, જ્યારે ન્યૂ કોલ ટેલિકોમે તાજેતરમાં તેના ગ્રાહક સેવા કાર્યને મુંબઈથી બર્નલીમાં સ્થાનાંતરિત કર્યું હતું. ન્યૂ કોલ ટેલિકોમના મેનેજિંગ ડિરેક્ટર નિગેલ ઈસ્ટવુડ કહે છે, "ગ્રાહકોને ભારતમાં બેઠેલા વ્યક્તિ સાથે વાતચીત કરવામાં ઘણી વાર મુશ્કેલી પડે છે," જેઓ આ પગલાના પરિણામે કાર્યક્ષમતા અને કૉલ હેન્ડલિંગના સમયમાં સુધારો થવાની આશા રાખે છે. ન્યૂ કોલ ટેલિકોમ, અને અન્ય કંપનીઓ કે જેમણે સમાન નિર્ણય લીધો છે, આશા છે કે તે સેવામાં સુધારો કરશે અને વધુ ખર્ચ-કાર્યક્ષમ હશે. પરંતુ કેટલાક ભારતીયો તેમના ઉચ્ચારો માટે અણગમો તરીકે જે અર્થઘટન કરે છે તેનાથી દુઃખ થાય છે. 'અપમાનજનક શબ્દો' મુંબઈમાં વ્યસ્ત કૉલ સેન્ટરમાં તેના ડેસ્ક પર, વેલેરીયન (જેના કૉલ સેન્ટરનું નામ "એન્ડી" છે) ઈંગ્લેન્ડમાં પાછા આવેલા ગ્રાહક સાથે વાત કરી રહ્યા છે. વેલેરીયન છેલ્લા 18 મહિનાથી યુકેમાં તેમના રસોડામાં અને લિવિંગ રૂમમાં લોકો સાથે વાત કરવા હેડસેટ અને માઇક્રોફોન પહેરીને વિતાવ્યા છે. "ક્યારેક અમે ફક્ત લોકોને મદદ કરવા માટે કૉલ કરીએ છીએ પરંતુ... તેઓ અમારો દુરુપયોગ કરે છે અને તે ખરેખર અસ્વસ્થ છે કારણ કે અમે ફક્ત અમારું કામ કરવા માટે અહીં છીએ," તે કહે છે. કેન્દ્રના અન્ય કાર્યકર માઈકલ કહે છે, "મારી પર કેટલાક અપમાનજનક શબ્દો ફેંકવામાં આવ્યા છે, પરંતુ તે સારું છે." "મને હવે તેની આદત પડી ગઈ છે." પરંતુ કોલ સેન્ટરો અન્ય દબાણોનો પણ સામનો કરી રહ્યા છે. લેટ્સ ટોક એકેડેમીના માલિક આકાશ કદીમ કહે છે કે ભારતમાં કોલ સેન્ટરમાં નોકરી હવે પહેલા જેટલી કિંમતી રહી નથી. "કોલ સેન્ટર આજે ભારતમાં પ્રતિષ્ઠિત કારકિર્દી નથી રહી. શરૂઆતમાં તમે ઝડપી પૈસા કમાવવા માટે કોલ સેન્ટર ઉદ્યોગમાં આવવા માંગતા હતા," તે કહે છે. સમય જતાં, યુવાન સ્નાતકો નાઇટ શિફ્ટ અને કારકિર્દીમાં પ્રગતિનો અભાવ જેવા ડાઉનસાઇડ્સ વિશે વધુ જાગૃત બન્યા છે. મિસ્ટર કદીમ કહે છે કે તાજેતરના વર્ષોમાં તેમની એકેડેમી દ્વારા નોકરીમાં લેવામાં આવેલા લોકોની સંખ્યામાં ભારે ઘટાડો થયો છે - તે હવે હજારોની જગ્યાએ વાર્ષિક સેંકડો વિદ્યાર્થીઓની ભરતી કરે છે. જીવનનિર્વાહની વધતી જતી કિંમત મુંબઈ અને દિલ્હી સહિતના ભારતીય શહેરોમાં કોલ સેન્ટર ચલાવવાના ભાવમાં પણ વધારો કરી રહી છે, જ્યાં વધતા વ્યાજ દરો અને ફુગાવાને કારણે મિલકતના ભાવો પર અસર થઈ રહી છે, જે દક્ષિણ પૂર્વ એશિયાના દેશોને એક ધાર આપે છે. IBM ના તાજેતરના સંશોધન મુજબ, ભારત હવે ફિલિપાઇન્સથી સખત સ્પર્ધાનો સામનો કરી રહ્યું છે. ફિલિપાઈન્સના કોન્ટેક્ટ સેન્ટર એસોસિએશનના અભ્યાસનો અંદાજ છે કે 350,000 ભારતીયોની સરખામણીમાં 330,000 ફિલિપિનો કોલ સેન્ટરોમાં કામ કરે છે. પરંતુ ભારતની વધતી જતી અર્થવ્યવસ્થા અન્ય તકો પૂરી પાડી શકે છે, તેમ અકીલ નબીલવાલા કહે છે, જેઓ મુંબઈમાં કોલ સેન્ટરની કામગીરી ધરાવતા Altuis સેવાઓના માલિક છે. હવે વધુ ભારતીયો પાસે કાર, ક્રેડિટ કાર્ડ અને મોબાઈલ ફોન હોવાથી ત્યાં એક વિકસતું સ્થાનિક બજાર છે જેને કોલ સેન્ટરની જરૂર છે. "ભારતીય કંપનીઓએ યુએસ અને યુકેમાંથી આઉટસોર્સિંગ કામ કરવાનું બંધ કરી દેનારી કંપનીઓ પાસેથી ઘણી ઢીલી પડી છે. "તેઓએ હવે ઘણું ઘરેલું કામ કરવાનું શરૂ કર્યું છે. અહીંની કંપનીઓ માટે ગ્રાહક સેવા ઘણી વધુ મહત્વની બની ગઈ છે અને તેઓને તેના માટે ચૂકવણી કરવામાં કોઈ વાંધો નથી." તે કહે છે. પ્રોપર્ટીના ભાવમાં ઘટાડો અને મંદી અન્ય કારણો હતા ન્યૂ કોલ ટેલિકોમે ભારતથી ઈંગ્લેન્ડ સુધી કામગીરી પેક અપ કરવાનું નક્કી કર્યું. પરંતુ ભારતીય અર્થવ્યવસ્થા હજુ પણ ઝડપથી વધી રહી છે, અને આગામી વર્ષો સુધી તેના કોલ સેન્ટરોને કાર્યરત રાખવાની શક્યતા છે. રજની વૈદ્યનાથન 27 સપ્ટેમ્બર 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641